Los pacientes que no acuden a sus citas (““no-shows”” en inglés) son habituales en las consultas de odontología: las encuestas muestran que pueden suponer el 10% de todas las citas. Las ausencias se producen cuando los pacientes no acuden a sus citas programadas, sin avisar al personal o sin cancelarlas. Este fenómeno perjudica tanto a las consultas como a los pacientes, ya que tiene muchas repercusiones negativas. Así que veamos cómo puede identificar a los pacientes de alto riesgo y minimizar en gran medida las citas perdidas

 

Por qué no se presenta y quién está en mayor riesgo

 

Puede parecer que en estos días, gracias a los muchos canales de comunicaciones disponibles como correo electrónico, mensajes de texto, teléfonos celulares, recordatorios automáticos, etc., no debería ser difícil cancelar u honrar una cita. Y, sin embargo, las “no-shows” siguen sucediendo, así que qué factores están en juego?

 

¿Puede predecir qué pacientes están en alto riesgo?

Muchos estudios^[1][2][3] han tratado de predecir la no-muestra y revelar que los pacientes faltan a las citas por una variedad de razones. Mientras que algunos factores están relacionados con las percepciones negativas de los pacientes sobre el sistema de salud, otros están relacionados con su situación socioeconómica.

 

Muchos factores están ligados a las circunstancias externas y a la historia clínica del paciente. No hace falta decir que aquellos que han faltado previamente a las citas indican un riesgo mucho mayor de no presentarse. Usted puede esperar razonablemente que las siguientes situaciones  dificulten el cumplimiento del cumplimiento de^[4][5] las citas: trabajo o reuniones en competencia, falta de transporte disponible y distancia geográfica de la clínica, problemas de salud del paciente relacionados (condiciones preexistentes), citas hechas por otros que no sean el paciente tratado, baja urgencia de citas, primeras citas, largos intervalos entre citas. 

 

Las percepciones personales juegan un papel importante Emociones negativas: miedo al dolor, ansiedad, agobio, etc. Desconfianza, o percepción de falta de respeto por parte del sistema sanitario: tiempos de espera, tratamiento del personal, sentimientos de ser ignorado, etc. Confusión o malentendido sobre el sistema de programación

 

5 consejos para lidiar con situaciones específicas de no presentación

Le recomendamos que haga una investigación interna, para identificar qué grupos de pacientes no están honrando sus citas, ya que puede diferir de una práctica a otra. En cuanto a algunas situaciones de alto riesgo, puede implementar protocolos específicos para adaptarse a cada grupo de pacientes demográficos. Algunos ejemplos:

• Algunos pacientes pueden tener limitaciones financieras o no tener cobertura de seguro. Ofrecer a estos pacientes planes de financiación para combatir los “no-shows”.
• Contratar personal multilingüe y multicultural cuando sea posible; esto mejorará la experiencia del paciente para las personas internacionales o  no  nativos-hablantes. 
• Para llegar a los pacientes más jóvenes, refuerce su presencia en las redes sociales. También puede utilizar las redes sociales para el apoyo al paciente y la divulgación.
• Priorizar las llamadas telefónicas para pacientes de edad avanzada y utilizar sus canales de comunicación preferente.
• Reforzar los recordatorios y las comunicaciones para las personas que pueden carecer de un sistema de apoyo.

 

¿Lo sabías? Ciertos tipos de personalidad son más propensos a “no-shows”: tipos de control y realización. [6]Haga que su personal aprenda a identificar los tipos para comunicarse de manera más efectiva. Y  no olvide que los nuevos pacientes aún no tienen una relación personal con usted. Extender una bienvenida personal después de su 1ª visita podría garantizar que regresen.

 

 

Impactos negativos de “no-shows”: todo el mundo está preocupado^[7]

 

• Interrupción y fuerte impacto financiero: horarios impredecibles y reservas no optimizadas significan tiempo de inactividad, pérdida de "tiempo de silla" con potencialmente menos pacientes, por lo que menos negocios (perdiendo hasta miles de dólares al^[8]año). Como respuesta, los profesionales se ven obligados a cobrar más por sus servicios, por lo que otros pacientes también pierden.
• Impacto en la reputación: ignorar la “no-shows” puede dañar su reputación, ya que se corrió la voz de que los pacientes no están honrando las citas.
• La salud de los pacientes se ve amenazada a largo plazo: retrasar su tratamiento puede causar complicaciones futuras, y los pacientes que esperan tienen más probabilidades de necesitar atención de emergencia costosa más adelante. Los dentistas están de acuerdo en que la prevención es clave, por lo que es importante que se minimicen las “no-shows”.

 

Pruebe estos 4 enfoques para prevenir y evitar “no-shows”

 

Algunas prácticas han hecho todo lo posible para desalentar la “no-shows”. “no-shows” son un obstáculo, por supuesto, pero el objetivo para los dentistas es establecer límites firmes, todo mientras se mantiene una práctica amistosa y sin alienar a sus pacientes. Nunca se puede eliminar por completo, pero se pueden implementar nuevas prácticas y centrarse en medidas preventivas para minimizar fuertemente “no-shows”. Por supuesto, todos estos consejos dependen de las políticas de su práctica y sus relaciones personales con los pacientes.

 

Digitalice su administración e implemente políticas claras

 

• Recordatorios múltiples y automatizados: implementar un protocolo de confirmación automática en los días previos a la cita (y aprovechar diferentes^[9]canales). Invertir en un sistema de SMS / texto. También puede pedir a los pacientes que confirmen su cita.
• Configure formularios electrónicos para la admisión de pacientes: los pacientes que llenan los formularios con anticipación tienen muchas más probabilidades de venir.^[10]
• Sistema híbrido: Configure su práctica para acomodar citas el mismo día / con poca anticipación, además de las citas previas. (Organice las herramientas y mantenga stock listo con anticipación, tenga en cuenta el tiempo extra, etc.) ^[11]
• No se permite la reprogramación rápida. Por ejemplo: la cita perdida solo se puede reprogramar después de 2 semanas. Esto crea "demanda" de citas.
• Escriba y comparta una política clara de cancelación o "nombramiento roto" y explique el impacto en su negocio.

 

Mejor comunicación para que los pacientes inviertan ^[12]

 

• Eduque a los pacientes: Explique los procedimientos sobre la marcha y responda cualquier pregunta. Ofrecer folletos, etc. Y repasar todos los detalles^[13]
• Crear "valor": Puede implementar diferentes métodos de marketing interno para establecer su práctica como valiosa para sus pacientes. ^[14]
• Hable con los pacientes de cancelar si no  dan razones válidas inmediatas y ofrecen soluciones alternativas (financiación, etc.)^[15]
• Sea empático cuando ocurran emergencias y accidentes reales para evitar que los pacientes se presenten.

 

Aproveche las nuevas soluciones para el manejo del dolor y los tratamientos de una sola sesión

 

• Invertir en productos dentales innovadores para mejorar la experiencia del paciente y disminuir el dolor, lo que reducirá las posibilidades de “no-shows” de los pacientes temerosos. Puede usar jeringas ergonómicas, agujas de alta calidad o soluciones biocompatibles para procedimientos mínimamente invasivos. Los procedimientos indoloros también mejoran su reputación general.
• Utilice productos versatil que le permiten adaptar los tratamientos de acuerdo con los perfiles de los pacientes y el historial de asistencia. Por ejemplo, utilizando  Biodentine  los practicantes pueden hacer un procedimiento bio "relleno a granel",donde utilizan sólo un material para llenar lacavidad. Esto ayuda a  easily y tratar rápidamente a los pacientes en riesgo,a veces en un solo entorno cuando el caso lopermite. 

 

Crear un sistema específico para pacientes poco fiables

 

• Haga que los coordinadores o asistentes de programación llamen personalmente para confirmar. O entrene a los coordinadores de programación para que aprendan que el sombrero funciona mejor para cada paciente.
• Ponga a los delincuentes reincidentes en un sistema de programación separado. EX: Póngalos en una lista de "llamadas rápidas" - para comprobar su disponibilidad el día de una cancelación. Trate de programarlos durante las ranuras desafiantes - No  llene las ranuras de "prime time" con pacientes poco confiables.^[16]
• Pida un "depósito" financiero para programar citas. ¡Los pacientes pierden el depósito si no  se presentan!^[17]

 

 

¿Qué tan efectivas son las políticas y sanciones estrictas? Los estudios y testimonios muestran que las medidas estrictas y las sanciones financieras . Podría cobrar una tarifa por citas rotas o amenazar con cobrar a los pacientes después de demasiadas citas perdidas, incluso si  no tiene la intención de hacerlo. Esto funciona mejor para los  reincidentes, pero  tenga en cuenta que este método rara vez funciona. Corre el riesgo de hacer que los pacientes se enojen y se queden atascados con multas no pagadas. A nadie le gusta perder pacientes, pero muchos dentistas preferirán dar de baja a un paciente de su práctica después de demasiados “no-shows”.[18]

 

 

^[1] serdford, Lydia & Weintraub, Collin & Dow, Alan. (2020). Into the Storm: a Mixed Methods Evaluation of Reasons for Non-attendance of Appointments in the Free Clinic Setting. SN Medicina Clínica Integral. 2. 1-7. 10.1007/s42399-020-00585-6. (https://www.researchgate.net/publication/345394875_Into_the_Storm_a_Mixed_Methods_Evaluation_of_Reasons_for_Non-attendance_of_Appointments_in_the_Free_Clinic_Setting)

^[2] Lacy, Naomi L et al. Por qué No ven: las percepciones de los pacientes en “no-shows”. Anales de medicina familiar vol. 2,6 (2004): 541-5. doi:10.1370/afm.123 (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1466756/)

^[3]Parsons, Joanne, Bryce, Carol y Atherton, Helen. Qué pacientes faltan a las citas con relaciones públicas generalesactice and the reasons why: a systematic review. Revista Británica de Práctica General 2021; 71 (707): e406-e412. DOI: https://doi.org/10.3399/BJGP.2020.1017 (https://bjgp.org/content/71/707/e406)

^[4]Pfeifer, Erika. ¡No!  ¡Un No-Show! Por qué los pacientes no aparecen para Citas y cómo reduce paciente “no-shows”. equiscript.com. Consultado el 2 de junio de 2021. https://www.equiscript.com/blog/patient-”no-shows”

^[5] Toland, Bill. “no-shows” costó miles de millones al sistema de salud. Post-gazette.com https://www.post-gazette.com/business/businessnews/2013/02/24/”no-shows”-cost-health-care-system-billions/stories/201302240381  Publicado el 24 de febrero de 2013. Último acceso: 2 de junio de 2021.

^[6]McGuire, Jen. ibídem

^[7] Ibídem

^[8] Largo, Ryan. Reducir el costo de las cancelaciones en su práctica dental. Dentistryiq.com. https://www.dentistryiq.com/practice-management/patient-relationships/article/16350458/reducing-the-cost-of-cancellations-in-your-dental-practice Publicado el 24 de julio de 2015. unccessed 2 de junio de 2021

^[9] Levin, Roger P. 3 maneras de reducir la no-muestra en su práctica dental. Dentistryiq.com https://www.dentistryiq.com/practice-management/patient-relationships/article/16367557/3-ways-to-reduce-noshows-in-your-dental-practice 26 de noviembre de 2018. Último acceso: 2 de junio de 2021.

^[10] IngresosWell. 6 maneras de eliminar “no-shows” en su práctica dental. revenuewell.com https://www.revenuewell.com/article/eliminate-dental-”no-shows”/ Último acceso: 2 de junio de 2021.  

^[11] McGuire, Jen. ibídem

^[12] Ibídem

^[13] McKenzie, Sally. Cómo reducir las cancelaciones y “no-shows” y hacer crecer la línea de fondo de su práctica dental. Dentistryiq.com https://www.dentistryiq.com/practice-management/practice-management-tips/article/16350380/how-to-reduce-cancellations-and-noshows-and-grow-la-línea-de-fondo-de-su-práctica-dental Publicado el 20 de julio de 2015. Último acceso: 2 de junio de 2021.

^[14] Levin, Roger P. Ibid.

^[15] Colicchio, Heather. Manejo de cancelaciones de pacientes dentales y “no-shows”. Dentistryiq.com

https://www.dentistryiq.com/front-office/scheduling/article/16367917/handling-dental-patient-cancellations-and-noshows Publicado el 17 de mayo de 2018. Último acceso: 2 de junio de 2021.

^[16]  Colicchio, Heather. ibídem.

^[17] Du Molin, Jim. Encuesta de gestión dental: ¿Cómo maneja las citas perdidas? Thewealthydentist.com http://www.thewealthydentist.com/blog/4943/dental-management-survey-handle-missed-appointments/ Último acceso: 2 de junio de 2021.

^[18] Du Molin, Jim. ibídem