Aprende por qué algunos pacientes no dejan de hacer preguntas y cómo puedes recuperar el control de la conversación.
Según una encuesta reciente realizada por Septodont, una de las experiencias más desafiantes en el día a día de los odontólogos son los pacientes curiosos. Pasar demasiado tiempo respondiendo a preguntas significa que las visitas se prolongan, se alarga la espera de otros pacientes y la planificación falla. En esta época de pandemia, con unos horarios, y presupuestos, de lo más apretados, esto representa un reto aún mayor. En un mundo en el que cada minuto cuenta, analizamos cómo pueden los odontólogos satisfacer la curiosidad de sus pacientes curiosos y conseguir mantener la agenda.
Plantear preguntas no tiene por qué ser un problema. De hecho, como odontólogo, sabes que las preguntas te ofrecen la oportunidad de:
No obstante, en algunos casos, pare que no conseguimos satisfacer la curiosidad de algunos de nuestros clientes. Parece que buscan una respuesta que no podemos darles, o que hacen una pregunta, cuando, en realidad, quieren hacer otra. O simplemente no saben la pregunta que deben hacer para obtener la información que necesitan. A veces puede parecer que el paciente nos pone a prueba. Ahí es donde la curiosidad puede ser un problema.
Tu tiempo con el paciente es limitado. Quieres que el paciente se sienta lo bastante cómodo para hacer preguntas, pero no hasta el punto de que domine o altere su tratamiento. ¿Cómo encontrar el equilibrio ideal para ofrecer un tratamiento de alta calidad, no solo para este paciente, sino también para los que van detrás de él?
Hay varios motivos por los que los pacientes plantean preguntas en exceso. En algunos casos se debe a que simplemente no han recibido suficiente información sobre su tratamiento, o no entienden la información que han recibido. Otras veces, el motivo es el miedo o la incertidumbre. Por lo general, responden a una de las tres clases siguientes.
Este paciente hace preguntas debido a la ansiedad que le provoca el tratamiento odontológico. Se calcula que un 36 % de las personas del Reino Unido experimenta miedo o ansiedad ante el tratamiento odontológico, y que un 12 % sufren odontofobia, así que las probabilidades de atender a un paciente de estas características son altas. Hacer preguntas puede ser su forma de comprender lo desconocido, de prepararse mentalmente para un tratamiento o incluso de ganar tiempo.
Presta especial atención a preguntas relacionadas con el dolor, la duración del tratamiento y el tiempo de recuperación, ya que todos estos factores pueden ser fuentes de ansiedad. Otro rasgo característico es que puede parecer que tus respuestas no tranquilizan al paciente. Puede que te des cuenta de que cada respuesta da pie a otra pregunta, o que el paciente vuelve a preguntar por un tema del que ya se ha hablado.
En un artículo anterior, analizamos una interesante investigación sobre la pérdida del control personal que muchos pacientes sienten en el consultorio odontológico y otros entornos sanitarios. Esto puede ocurrir en diversos puntos de contacto a lo largo del itinerario asistencial, como al programar una cita en torno a otros compromisos o tener que esperar mucho tiempo para el tratamiento. En cada punto, el paciente está haciendo algo que preferiría no hacer, pero entiende que no le queda otra opción si desea recibir el tratamiento. Por supuesto, no es culpa de nadie, pero puede tener un gran impacto emocional en el paciente.
Cuando el paciente acude a ti, puede que ya haya acumulado unas cuantas de estas «microamenazas» a su autonomía personal. Por eso, en el momento de enfrentarse a la mayor amenaza de todas –es decir, un tratamiento potencialmente incómodo o incluso doloroso–, algunos pacientes reaccionan con una actitud inquisitiva o incluso desafiante. Puede que planteen preguntas como una forma de aumentar su confianza, de reafirmar su control o para tener la sensación de que reciben tratamiento «según sus condiciones».
Insertar vínculo al artículo «Gestión de las expectativas del paciente»
En la era digital, nuestros pacientes pueden encontrar información abundante sobre la salud bucal y el cuidado dental en unos pocos clics. Muchos lo hacen, y esto puede causar problemas en la consulta.
Cuando un paciente busca información en línea, en el mejor de los casos leerá información rigurosa —aunque sin matices—, que le ofrecerá una visión global y simplificada. En el peor de los casos se expondrá a información errónea; desde errores inocentes hasta campañas de miedo intencionadas.
En cualquier caso, esto puede hacer que algunos pacientes extraigan conclusiones incorrectas o tengan expectativas poco realistas sobre su tratamiento odontológico. Si tu evaluación, diagnóstico o tratamiento no coincide con su opinión o sus expectativas, puede que tengas que enfrentarte a un bombardeo de preguntas mientras el paciente trata de comprender por qué.
1. Educa previamente a tus pacientes
Si todavía no lo haces, ofrece información detallada a todos los pacientes antes de la visita.
Para cada tratamiento, crea una plantilla con una descripción del procedimiento, por qué es necesario, los resultados que se pueden esperar y lo que ocurrirá el día de la visita. También puedes incluir una lista con las preguntas frecuentes más relevantes y recomendar al paciente otras fuentes de aprendizaje, como artículos y vídeos. Al programar la visita de un paciente, recibirá toda la información que necesita de forma fácil y rápida.
Para los pacientes ansiosos y controladores, saber exactamente lo que les espera les puede ayudar a calmar sus preocupaciones y aportarles cierta sensación de control. Por otra parte, puede dirigir a los pacientes sobreinformados a fuentes de información rigurosas y fiables, para reducir así posibles conflictos en la consulta.
2. Tranquiliza previamente a tus pacientes
Esta etapa de educación previa también es una oportunidad de oro para tranquilizar al paciente antes de que sienta ansiedad. En nuestro artículo sobre por qué los anestésicos tópicos están directamente relacionados con la satisfacción del paciente (y el facultativo), analizamos los motivos por los que el dolor es el principal impulsor de la ansiedad en los pacientes en odontología. No se trata solo de la experiencia de dolor; la investigación revela que la mera anticipación del dolor puede ser tan traumática como el dolor en sí, lo que puede provocar una sensación de dolor más intenso.
El primer paso para abordar este problema es establecer un sistema integral de gestión del dolor, centrado en hacer que los pacientes se sientan lo más cómodos posible en cada etapa del tratamiento. Septodont puede ayudarte en esta tarea gracias a su cartera de productos para la gestión del dolor en odontología líderes a nivel mundial, que incluye los productos tópicos preinyección, los anestésicos inyectables y las agujas con la menor desviación de la más alta calidad.
El segundo paso es informar de todo a tus pacientes lo antes posible. En cuanto programen una cita, explícales los pasos que vas a seguir para que se sientan cómodos, por ejemplo, que vas a aplicar anestésico tópico para que las inyecciones sean indoloras. Al tranquilizar al paciente de antemano, detendrás la ansiedad en seco y te ganarás la reputación de un odontólogo que realmente hace un esfuerzo adicional.
3. Da un «empujón» a tus pacientes
Evita la tentación de proporcionar los recursos y los planes de gestión del dolor por correo electrónico o en un folleto, ¡con la esperanza de que los pacientes lo lean! Muchos no lo harán; así que dales un «empujón». Por ejemplo, haz que el personal de recepción les diga:
«He programado su siguiente cita y voy a enviarle un correo electrónico de confirmación. Además, incluiré información importante sobre el tratamiento y algunas preguntas que suelen hacer los pacientes. ¿Podrá leer toda la información y ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta para la que no haya obtenido respuesta?»
La pregunta es fundamental. Lo creas o no, solicitar este pequeño «sí» es un truco de eficacia probada que los comerciantes llevan usando décadas. Hay más probabilidades de que una persona lea la información por el simple hecho de haberse comprometido verbalmente a hacerlo.
Si el material no responde a sus preguntas, puedes asignar a otros miembros del personal para que respondan a todas ellas antes de la cita. Y para los que aun así tampoco leen la información…
4. Aprovecha el tiempo de la sala de espera
Ofrece al paciente una copia de las preguntas frecuentes para que la revise mientras espera, y pídele que anote cualquier otra pregunta que quiera hacer durante la visita.
Esta estrategia ofrece un gran número de beneficios que te permitirán ahorrar tiempo:
5. Define el tiempo para preguntas
Nada más iniciar la visita, define unas expectativas y unos límites claros en cuanto al tiempo para preguntas. Por ejemplo:
«Primero le explicaré lo que haremos hoy, y luego tendrá x minutos para hacer las preguntas que quiera. Después empezaremos con el tratamiento y, al terminar, podrá hacer más preguntas. ¿Le parece bien?»
De nuevo, solicita el «sí», y reitera el tiempo acordado cuando le cedas la palabra al paciente. Si el paciente sigue haciendo preguntas y prácticamente ha transcurrido el tiempo acordado, recuérdale el límite de tiempo y dale la oportunidad de dar prioridad a las preguntas más apremiantes:
«Ya casi han pasado los x minutos y en breve tendremos que empezar con el tratamiento. ¿Qué es lo más importante que necesita saber antes de empezar?»
6. Responde a las preguntas con transparencia
Durante el tiempo para las preguntas, mantén una actitud lo más abierta y comunicativa posible con tus respuestas. Las investigaciones muestran que, si un paciente percibe que intentas hacerle callar, evitas sus preguntas o contestas de manera inapropiada, puede llegar a duplicar sus esfuerzos por tomar el control, es decir, que incluso puede hacer más preguntas. Y si tu paciente todavía es escéptico o desconfiado, solo conseguirás reforzar sus miedos y le animarás a seguir desafiándote.
Intenta reconocer cualquier preocupación que muestre tu paciente, aunque se base en una información errónea. El miedo o la incertidumbre siguen siendo muy reales para el paciente, así que debes empatizar con el problema subyacente, tranquilizarlo y responder a sus preguntas con transparencia. (Hagas lo que hagas, ¡nunca le ignores ni intentes abusar de tu autoridad!)
Invirtiendo un poco de tiempo para que el paciente se sienta escuchado, respetado y comprendido, podrás mostrarle que no es necesario que intente hacerse con el control ni dominar la visita.
7. Busca el momento (y la forma) de poner límites
¿Qué haces cuando todo esto no basta? ¿Qué haces cuando un paciente con ansiedad sigue dándole vueltas, o cuando un paciente sobreinformado sigue desafiándote? Si crees que has respondido lo mejor posible, pero el paciente sigue haciendo preguntas, es hora de poner la pelota en su tejado –con consideración, claro está.
En el caso de un paciente con ansiedad, prueba con:
«Ya veo lo preocupado que está por el tratamiento. Es muy seguro, pero entiendo que le asuste. ¿Quiere que lo intentemos? ¿O prefiere que lo dejemos para otro momento?»
En el caso de un paciente sobreinformado, prueba con:
«Es importante para mí que se sienta cómodo con el plan de tratamiento, pero parece que discrepa. ¿Quiere continuar? ¿O necesita tomarse algo más de tiempo para pensar en ello?»
Muchos pacientes no quieren estar en ese sillón, pero tampoco se quieren marchar sin una solución a su problema. Esta es una forma sencilla de darles una sensación de control personal, a la vez que les hacemos saber que el tiempo para preguntas está terminando. Al verse ante esta situación, la mayoría de los pacientes deciden seguir adelante.
8. Delega la información
Sin una información rigurosa, lo más probable es que el paciente curioso vuelva a llamar más tarde con más preguntas. En lugar de alargar el problema, piensa en otra persona del consultorio que esté cualificada para llevar a cabo esta tarea.
Considera delegar la información a tu ayudante o a otro miembro del equipo odontológico que sea capaz de explicar los datos, de hablar con el paciente sobre el papeleo y las instrucciones para casa, y de responder a otras preguntas que pueda haber. Mientras tanto, tú podrás atender al siguiente paciente y mantener la puntualidad de las visitas planificadas.
Relación dentista-paciente
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